Sosiaalisen median yleistyminen ja ilmiöiden sosiaalistuminen muokkaavat kuluttajien käyttäytymistä ja tarjoavat yrityksille uudenlaisia haasteita ja mahdollisuuksia liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Tässä tutkielmassa tutkitaan B2C-yrityksen mahdollisuuksia hyödyntää sosiaalisen median palveluita asiakassuhteiden hallinnassa. Kirjallisuuskatsauksena toteutetussa tutkimuksessa tutkitaan tarkemmin sosiaalisen median rakenteita, asiakaskokemuksen muodostumista ja perinteisen asiakassuhteiden hallinnan ja sosiaalisen median tarjoamien palveluiden integroimista vastaamaan paremmin uudenlaisen kuluttajatyypin tarpeita. Tutkimustulokset osoittavat, että kuluttajien sosiaalisessa mediassa käymä keskustelu, sekä heidän siellä julkaisema sisältö voi olla yrityksille arvokasta. Keskeistä on tunnistaa erilaisia keinoja sosiaalisen median tehokkaaseen hyödyntämiseen.